Monday, August 04, 2008


COMMUNICATIEADVIESRAPPORT













VERKOOPWINKEL

Project Scriptie VerKoopwinkel

Opleiding Communicatie deeltijd

Student Vanja Nikolov

Studentnummer 402922

Studiejaar 4


Begeleider Inholland Hans Droste

Begeleider verKoopwinkel Dick Groot

Datum 19 maart 2008


VOORWOORD


Sinds mei 2007 ben ik werkzaam bij de VerKoopwinkel. Hier ben ik gaan werken, omdat mijn liefde voor stukken uit vervlogen tijden ver gaat. In mijn agenda staan steevast een aantal rommelmarkten genoteerd en in mijn woning waan ik mij minstens vijftig jaar terug in de tijd. Klein museum wordt mijn huis ook wel eens genoemd. Niet zo vreemd dus, dat ik mij helemaal thuis voel in deze branche.


Tijdens mijn werkzaamheden vielen mij een aantal ogenschijnlijk kleine probleempjes op. Hoewel de boodschap van de VerKoopwinkel vrij eenvoudig is, kregen wij toch veel vragen van klanten. De oorzaak van deze problemen was vaak niet direct helder.


Het was voor mij een uitdaging om mijn scriptie op de communicatieproblemen van de VerKoopwinkel te richten. Ansgar John Brenninkmeijer en Dick Groot zijn de oprichters van de VerKoopwinkel. Zij gaven mij de kans om écht iets voor de winkel te betekenen en daar wil ik hen heel hartelijk voor bedanken. Ook wil ik mijn Inholland begeleider Hans Droste bedanken.


Deze scriptie is vooral bedoelt om de VerKoopwinkel op de goede communicatieweg te helpen. Veel leesplezier!


Vanja Nikolov 3 maart 2008

INHOUDSOPGAVE



VOORWOORD 2

INHOUDSOGAVE 3

SAMENVATTING 4



HOOFDSTUK 1 VERKOOPWINKEL

1.1 AANLEIDING 7

1.2 DE OPDRACHT 8

1.3 DOELGROEPOMSCHRIJVING 9



HOOFDSTUK 2 ONDERZOEK

2.1 STATISTISHE GEGEVENS 10

2.2 KWANTITATIEF ONDERZOEK 11

2.3 ONDERZOEKSRESULTATEN 12



HOOFDSTUK 3 CONCLUSIES EN ACTIEPUNTEN


3.1 DE IDENTITEIT 14

3.2 DE VISIE 15

3.3 DE MISSIE 16

3.4 DE CORPORATE-IDENTITYMIX 16

3.5 CORPORATE BRAND 20

3.6 ADVERTENTIE OP MARKTPLAATS.NL 21

3.7 DE WEBSITE 22


HOOFDSTUK 4 LITERATUUR


4.1 LITERATUUR 23

4.1 WEBSITES 23


SAMENVATTING



De VerKoopwinkel is de enige organisatie die Marktplaats.nl als logopartner mag koppelen aan haar activiteiten. De VerKoopwinkel is geen initiatief van Marktplaats.nl. Het is een winkel waar men spullen in de verkoop kan zetten maar men kan er ook spullen kopen.


Op Marktplaats.nl plaatst de VerKoopwinkel advertenties van spullen die op dat moment te koop staan (In de kringloopbranche heeft men het doorgaans over spullen). Marktplaats.nl staat op nummer 3 van de best bezochte websites van 2007 en iedere seconde worden er minstens twee advertenties op Marktplaats.nl geplaatst. Per dag zijn dat meer dan 210.000 nieuwe advertenties! Klanten kunnen reageren op advertenties maar kunnen ook de winkel bezoeken om de spullen in het echt te beoordelen. De advertenties op Marktplaats.nl zijn de enige vorm van marketing die de winkel inzet.


Tijdens mijn werkzaamheden vielen mij een aantal ogenschijnlijk kleine probleempjes op. Hoewel de boodschap van de VerKoopwinkel vrij eenvoudig is, kwamen er veel vragen van klanten. De oorzaak van deze problemen was onbekend.


Voordat het onderzoek werd gestart, zijn er een aantal doelen gesteld. Zo moet de hoeveelheid vragen die de VerKoopwinkel van haar klanten krijgt na zes maanden gehalveerd zijn. De tijd (in uren) die winkelmedewerkers stoppen in het toelichten van het concept moet per week halveren en de toestroom van nieuwe inbrengers met minimaal 25% toenemen.


De vraag die daaruit voortkwam is: ‘Kan de VerKoopwinkel door middel van een communicatieoplossing, de doelstellingen verwezenlijken? Zo ja, welke communicatieoplossing is dat dan?‘ Op basis van de onderzoeksresultaten zijn een aantal conclusies getrokken. Op basis van de conclusies zijn een aantal waardevolle aanbevelingen gedaan.


Op Marktplaats.nl komen vooral mensen die op zoek zijn naar tweedehands spullen en mensen die zelf spullen aanbieden. Mensen die alleen aanbieden, komen er nooit achter dat de winkel bestaat. Dat komt omdat de VerKoopwinkel niet adverteert met de mogelijkheid om spullen in te brengen.


Wanneer er over de doelgroep gesproken wordt, dan is dat altijd de beoogde doelgroep. Slechts 30% van de doelgroep blijkt de winkel te bezoeken en slechts 5% van de inbrengers behoort tot de doelgroep. De overige 70% bestaat uit mensen met een leeftijd boven de 45 jaar. Niet de doelgroep dus, maar wel een grote groep mensen die de VerKoopwinkel op de kaart heeft gezet. Met enkele actiepunten kan de VerKoopwinkel deze mensen binnenhouden.


De actiepunten zijn niet alleen gebaseerd op de uitkomsten van het onderzoek. Er zijn ook actiepunten op basis van het businessplan en richten zich vooral op de corporate identity. Ook zijn er een aantal actiepunten op het corporate brand (het merk) gericht welke te vinden zijn in hoofdstuk 3.


De VerKoopwinkel is een winkel die dicht bij de mensen staat. De winkel lijkt zelfs een maatschappelijke functie te hebben. Het succes is mede te danken aan de eenvoudige formule en de eerlijke en open houding van de medewerkers. Echter, wanneer men die eenvoud wil doorvertalen, dan moet men starten bij de identiteit. Een vage identiteit zorgt namelijk voor communicatieproblemen.


Tot slot zijn alle bijlagen terug te vinden in en apart dossier. In dat dossier staan de enquête en de onderzoeksresultaten. Naar aanleiding van het onderzoek konden zijn er meer actiepunten naar voren gekomen dan in dit rapport zijn opgenomen. De overige actiepunten staan in de bijlagen.

terug te vinden in en appg te vinden in en appart dosier,1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111.HOOFDSTUK 1 VERKOOPWINKEL


De VerKoopwinkel is de eerste handelspost van Marktplaats.nl en opende haar deuren op

20 april 2006. De VerKoopwinkel is een commercieel bedrijf, opgericht door Ansgar John Brenninkmeijer en Dick Groot. De VerKoopwinkel is de eerste en voorlopig ook de enige organisatie die Marktplaats.nl als logopartner mag koppelen aan haar activiteiten.


De winkel maakt kopen en verkopen makkelijk. Zo kan men er je tweedehandsspullen verkopen. De marktwaarde moet dan hoger liggen dan 10 euro. Voor meubelen moet de waarde van de verkoopprijs boven de 50 euro liggen. In overleg met de VerKoopwinkel wordt de vraagprijs vastgesteld. De commissie is 25% en 19 cent staangeld per dag. De commissie plus het staangeld bedraagt nooit meer dan de opbrengst van het artikel en wordt alleen verrekend als het product verkocht is.


De meeste spullen worden binnen 3 weken verkocht. Als de spullen na 30 dagen nog niet verkocht zijn, zakt de prijs met 25%. Na 60 dagen zakt de prijs nog eens met 25%. Na 3 maanden heeft de VerKoopwinkel het recht naar eigen inzicht verder af te prijzen of artikelen uit de verkoop te nemen en weg te geven. De koper krijgt altijd een 14 dagen niet-goed-geld-terug garantie. Vanaf dag 15 kan men de opbrengst contant laten uitbetalen in de winkel. Ligt de marktwaarde lager dan 10 euro dan kun je de spullen evengoed inbrengen, en gaat een deel van de opbrengst naar een goed doel. Dit geldt ook voor grote meubelen met een waarde beneden de 50 euro.


De belangrijkste kenmerken van de VerKoopwinkel:

  • Vertrouwd kopen.

  • Alles op één plek.

  • In het echt beoordelen wat je koopt.

  • 14 dagen niet-goed-geld-terug garantie.

  • Geopend van 09.00 tot 21.00 en zaterdag tot 17.00 uur.



    1. AANLEIDING


In deze paragraaf wordt de aanleiding voor dit rapport uiteengezet. Op basis van de aanleiding zijn doelstellingen en een vraagstelling geformuleerd.


Over de definitie van communicatie hebben al tal van knappe koppen zich gebogen. Ook zijn er tal van communicatiemodellen ontworpen. De kracht van die modellen is vaak de eenvoud. En als men aan eenvoud denkt, dan denkt men al snel aan makkelijk. Hoewel de modellen dus veelal eenvoudig en makkelijk zijn, is het nog een hele kunst om dat in de praktijk te brengen.


Hoewel het concept van de VerKoopwinkel als model vrij eenvoudig is, kregen wij toch veel vragen van klanten. De medewerkers van de VerKoopwinkel zijn veel tijd kwijt aan het toelichten van het concept. Dit zijn allemaal gemiste kansen voor de VerKoopwinkel en de kern van het probleem was niet duidelijk.


Bekend was wel, dat de VerKoopwinkel geen compleet inzicht heeft in haar doelgroep. Zo heeft de winkel een grote groep vaste bezoekers in de leeftijd van boven de 45 jaar, maar dit is niet de doelgroep van de VerKoopwinkel. Na een gesprek met Dick Groot kwamen een aantal gegevens naar voren. Zo is de beoogde doelgroep 30-45 jaar oud en heeft een modaal tot hoog inkomen. Het gaat om een gezin met één of meerdere kinderen in de leeftijd tot 21 jaar. Dit gezin woont doorgaans in een koophuis. De man werkt doorgaans fulltime en de vrouw heeft een parttime baan. Één van de twee heeft in ieder geval een hogere beroepsopleiding afgerond.


Op basis van de aanleiding zijn onderstaande doelstellingen geformuleerd:

  • In percentages meten wie van de bezoekers tot de beoogde doelgroep behoort.

  • De hoeveelheid vragen die de VerKoopwinkel van haar klanten krijgt over het concept, moet na zes maanden gehalveerd zijn. Per dag worden er gemiddeld 37 vragen gesteld.

  • De toestroom van nieuwe inbrengers met minimaal 25% toenemen. Slechts 5% van de doelgroep brengt spullen in. Van de doelgroep ouder dan 45 jaar brengt 14% spullen in.


Op basis van de doelstellingen is onderstaande vraagstelling geformuleerd:

Kan de VerKoopwinkel door middel van een communicatieoplossing, de doelstellingen verwezenlijken? Zo ja, welke communicatieoplossing is dat dan?


1.2 DE OPDRACHT


De opdracht is onderzoek te doen naar de inzet van communicatiemiddelen van de VerKoopwinkel.

  • Verrichten van kwantitatief onderzoek in de vorm van een vragenlijst.

Het onderzoek richt zich op bestaande klanten, maar ook op klanten die voor het eerst de winkel binnenlopen. Dat zijn zowel kopers als inbrengers. Bij fysiek bezoek aan de winkel wordt er een begeleide vragenlijst afgenomen.

  • De gegevens uit het onderzoek invoeren in Excel.

  • Op basis van de uitkomsten van het onderzoek worden conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan.



1.3 DOELGROEPOMSCHRIJVING


Onderstaande doelgroepomschrijving is tot stand gekomen in samenwerking met Dick Groot. Er is een scheidingslijn getrokken tussen de beoogde doelgroep en de huidige groep bezoekers. De doelgroep zoals hieronder beschreven is de beoogde doelgroep. Wanneer in dit rapport gerefereerd wordt naar de doelgroep, dan is dat altijd de beoogde doelgroep. Onderzoek heeft uitgesloten wie de overige groep bezoekers is. Een feit is dat de overige groep bezoekers ouder is dan 45 jaar.


De doelgroep is van Nederlandse afkomst en woont in Amsterdam-Noord, Zaanstad, Wormerland en Oostzaan. De doelgroep is 30-45 jaar oud en heeft een modaal tot hoog inkomen. Het gaat om een gezin met één of meerdere kinderen in de leeftijd tot 21 jaar. Dit gezin woont doorgaans in een koophuis. De man werkt doorgaans fulltime en de vrouw heeft een parttime baan. Één van de twee heeft in ieder geval een hogere beroepsopleiding afgerond.


De man rijdt in een auto van de zaak of in een nieuwe gezinswagen. De vrouw rijdt in een kleiner type, deze kan zowel nieuw als occasion zijn. Ze werken beide hard, maar ze willen ook gezond blijven, daarom beoefenen ze sporten zoals tennis, squash, zwemmen, fitness of yoga. Om te ontspannen gaat het gezin een paar keer per jaar op vakantie. Ze gaan dan op wintersport, zomervakantie of een korte vakantie in eigen land. Naast de vakantie gaan ze eigenlijk niet veel uit. Daar hebben ze het gewoonweg te druk voor. Als ze al uitgaan dan is dat naar een verjaardag, een theatervoorstelling of ze gaan uit eten.


De doelgroep heeft weinig affiniteit met rommelmarkten. Ze kopen niet snel iets tweedehands. Deze groep draagt ook geen kleding van een kringloopwinkel. Als deze groep met een overschot aan spullen zit, hebben zij een aantal manieren om daar vanaf te komen. Ze zullen dat proberen te verkopen op www.marktplaats.nl of via intranet op hun werk. Ook geeft deze groep spullen weg, brengen het naar de kringloopwinkel of ze bellen het grofvuil. Als zij spullen naar de VerKoopwinkel brengen, dan doen zij dat vooral om het gemak of in verband met ruimtegebrek.


HOOFDSTUK 2 ONDERZOEK


Om de doelstellingen te verwezenlijken en de deelvragen te beantwoorden zijn er twee dataverzamelmethoden toegepast. Er zijn statistische gegevens vastgelegd en er is een kwantitatief onderzoek verricht in de vorm van een enquête. Een compleet overzicht van alle onderzoeksresultaten is terug te vinden in bijlage III.



2.1 STATISTISCHE GEGEVENS


Op basis van turflijsten zijn statistische gegevens vastgelegd. Deze gegevens hebben met name betrekking op de doelgroep en de soort vragen die de VerKoopwinkel van de klanten krijgt. De gegevens zijn vastgelegd omdat deze gegevens nog niet bekend waren en omdat de gegevens van belang zijn voor het onderzoek.


DOELGROEP

Per dag heeft de VerKoopwinkel gemiddeld 300 bezoekers. Van die bezoekers is 30% tussen de 30-45 jaar oud. 70% van de bezoekers is ouder dan 45 jaar. De bezoekers bestaan voor 65% uit mannen en voor 35% uit vrouwen.


AARD VAN DE VRAGEN PER DAG

Gemiddeld aantal vragen per dag 37

Hoe werkt het hier? 9 x

Er staan drieprijzen op het kaartje, hoe werkt dat? 6 x

Vragen over www.verkoopwinkel.nl 2 x

Vragen over ww.marktplaats.nl 2 x

Vragen over uitbetaling 3 x

Zijn jullie van marktplaats? 4 x

Tot hoe laat zijn jullie open? 3 x

Halen jullie ook spullen op? 4 x

Hoort u bij de winkel? 2 x

Kan ik iets reserveren? 4 x


CONCLUSIES STATISTISCHE GEGEVENS

  • Gemiddeld aantal bezoekers per dag: 300.

Van de gemiddeld 300 bezoekers, kopen gemiddeld 100 mensen daadwerkelijk iets.

  • Gemiddeld aantal bezoekers per dag van 30-45 jaar oud: 30%

De groep van 30-45 staat representatief voor de beoogde doelgroep.

  • Gemiddeld aantal bezoekers per dag ouder dan 45 jaar: 70%

Dit is de grootste groep bezoekers van de VerKoopwinkel. Dit is wel een belangrijke groep mensen, maar niet dé belangrijkste groep. Deze mensen kennen elkaar veelal van rommelmarkten en beurzen en blijven via via op de hoogte.


    1. KWANTITATIEF ONDERZOEK


Kwantitatief onderzoek richt zich op het statistisch onderbouwen van resultaten. Dit ligt uiteraard voor de hand als het onderwerp cijfermatig is, bijvoorbeeld als het gaat om financiële onderzoeksvragen. Maar ook kwalitatieve onderwerpen, zoals de mening van mensen, kunnen in cijfers uitgedrukt worden. De enquête die is afgenomen bij de respondenten is terug te vinden in bijlage II en de onderzoeksresultaten zijn terug te vinden in bijlage III.


Omdat de doelstellingen meetbaar zijn wordt kwantitatief onderzoek verricht. De antwoorden in de vragenlijst zijn voorgestructureerd en de respondent kreeg te maken met een begeleide en gesloten vragenlijst. Er is gekozen voor een gesloten vragenlijst omdat de uitkomst meetbaar is en de beheersbaarheid groot is. Hoewel het een kwantitatief onderzoek is, zijn er ook een aantal bevindingen vastgelegd.


De VerKoopwinkel heeft te maken met uiteenlopende communicatieproblemen. In het businessplan is niets terug te vinden over de corporate-identity. Echter, wanneer men probleemloos en helder wil communiceren, dan moet men starten bij de identiteit. Een vage identiteit zorgt namelijk voor problemen. Omdat de identiteit van de Verkoopwinkel zo belangrijk is, is een deel van het onderzoek gebaseerd op onderstaand model. Het is de is een visualisatie van de corporate-identitymix.

Communicatie




Persoon-lijkheid



Symboliek

Gedrag





Michels, W.J. en van Thiel, P (2006) - Corporate Design Management - Groningen: Wolters-Noordhoff B.V


Om het onderzoek een goede structuur te geven, is er een hoofdvraag geformuleerd: Op welke wijze kan de VerKoopwinkel het verkeerd interpreteren of begrijpen van de communicatievormen terugdringen?


Om een compleet beeld te krijgen van de communicatieproblemen bij de VerKoopwinkel zijn er ook een aantal deelvragen geformuleerd:

  • Hoe kan de toestroom van inbrengers met minimaal 25% toenemen?

  • Wie is nu precies de beoogde doelgroep?

  • Wat vinden de klanten sterke punten?

  • Wat vinden de klanten verbeterpunten?

Veel van de statistische gegevens zijn een belangrijke bron geweest voor het onderzoek. Het onderzoek is afgenomen in agendaweek 51 in de vorm van een enquête. Per dag zijn vijfentwintig enquêtes afgenomen. De respondenten zijn in de winkel benadert en de enquête in begeleid afgenomen.


Uit statistische gegevens kwam al naar voren dat slechts 30% van de doelgroep de VerKoopwinkel bezoekt. Daar is tijdens het afnemen van de enquête rekening mee gehouden. De enquête is expres meer gefocust op de doelgroep omdat informatie over deze groep zeer belangrijk is. Om die reden vertegenwoordigt de doelgroep plotseling 41% van de respondenten. De uitkomsten met betrekking tot de leeftijd van de bezoekers, ligt in dit geval dus 11% hoger.


Bij het verwerken van de gegevens is direct onderscheid gemaakt tussen de doelgroep en tussen de groep ouder dan 45 jaar. In de bijlagen is dit verschil zichtbaar gemaakt door de doelgroep in zwart weer te geven en de groep ouder dan 45 jaar in het grijs.



2.3 ONDERZOEKSRESULTATEN


Een compleet overzicht van alle onderzoeksresultaten is terug te vinden in bijlage III. Hieronder volgt een overzicht van de meest opvallende resultaten.


41 van de 100 respondenten behoort tot de doelgroep. Gezien de statistische gegevens zou deze uitkomst opmerkelijk zijn. Omdat uit statistische gegevens al bleek dat de beoogde doelgroep slechts 30% van de bezoekers vertegenwoordigd, richtte de enquête zich in het bijzonder op de groep van 30-45 jaar. Het gevolg is dat het percentage 11% hoger ligt dan dat van de statistische gegevens.


De overige 70% bezoekers bestaat uit oudere mensen. In veel opzichten lijken zij op de doelgroep, ze zijn alleen ouder dan 45 jaar. Niet dé doelgroep dus, maar wel een grote groep mensen die de VerKoopwinkel op de kaart heeft gezet.


De beoogde doelgroep komt niet geheel overeen met de uitkomsten van het onderzoek. Zo doet de doelgroep de volgende sporten; hardlopen, fitness, vechtsporten, roeien en fietsen. Opvallend was dat 88% van de doelgroep wél graag rommelmarkten, antiekbeurzen of kringloopwinkels bezoekt.


Van de respondenten komt 56% van de beoogde doelgroep uit postcodegebied 15. Dat komt overeen met de doelgroepomschrijving. Van de regionale media leest de doelgroep 35% het Noord Hollands dagblad, 30% Zondagochtendblad en 22% Dagblad Zaanstreek. Naar AT5 kijkt 37% en naar RTV Noord Holland kijkt 32%.


44% van de doelgroep kent de VerKoopwinkel via www.marktplaats.nl, 34% kent de winkel via via en 32% kwam per toeval langs de winkel en stapte naar binnen. Van de doelgroep was slechts 17% voor het eerst in de VerKoopwinkel.


95% van de respondenten koopt op Marktplaats.nl en 71% plaatst daar advertenties. 84% van de doelgroep heeft de verwijzing naar de VerKoopwinkel gezien op Marktplaats.nl. Toch brengt slechts 5% van de doelgroep spullen in. Daartegenover staat dat 48% van de doelgroep voornamelijk koopt. De belangrijkste redenen die de doelgroep gaf om spullen te brengen zijn gemak, ruimtegebrek en anonimiteit. van de groep ouder dan 45 jaar brengt 14% voornamelijk spullen in.


43% van de doelgroep heeft de website wel eens bezocht. Slechts 5% van de websitebezoekers vindt de website onduidelijk. Toch kent een klein percentage ons via de website en brengt een zeer klein percentage van de doelgroep spullen in.


39% van de doelgroep heeft de flyers zien staan in de winkel. Op de flyer staan de spelregels uitgelegd. Ondanks dat worden er veel vragen gesteld aan het personeel.


Ruim 40% van de doelgroep heeft de informatieborden zien hangen. Geen van de respondenten heeft de spelregels van de winkel via de informatieborden leren kennen. De groep ouder dan 45 jaar is bij bezoek aan de winkel een stuk visueler ingesteld dan de doelgroep. De oudere bezoekers zien de flyer en het informatiebord vaker dan de doelgroep.


Slechts 17% van de doelgroep staat negatief tegenover een nieuwsbrief.

HOOFDSTUK 3 CONCLUSIES EN ACTIEPUNTEN


De conclusies zijn getrokken naar het bestuderen van het businessplan en op basis van onderzoek. Actiepunten 3.1 tot en met 3.5 gaan in op de corporate identity, oftewel de identiteit van de VerKoopwinkel. Want hoe kan de VerKoopwinkel communiceren, zonder helder te hebben wie of wat de VerKoopwinkel is? Wanneer er antwoord is op deze vraag, kan de VerKoopwinkel een fundament leggen. Dat fundament is de basis voor alle vormen van communicatie die de VerKoopwinkel toe wil passen. Een te vage identiteit zorgt namelijk voor problemen. De identiteit heeft indirect te maken met de strategie en een strategie is een plan voor op lange termijn. Het strategisch plan laat zien hoe we de doelstellingen kunnen bereiken, met welke middelen en langs welke wegen. Actiepunt 3.6 en 3.7 gaat in op de promotie van de VerKoopwinkel. Met name aan deze 7 actiepunten moet gewerkt worden om de doelstellingen te bereiken. Echter, het onderzoek gaf nog 15 belangrijke actiepunten prijs. Het zijn zondermeer interessante actiepunten en kunnen indirect bijdragen aan het verwezenlijken van de doelstellingen. De overige 15 actiepunten zijn terug te vinden in bijlage I en gaan dieper in op de doelgroep en op de promotie van de VerKoopwinkel.



3.1 DE IDENTITEIT


De VerKoopwinkel heeft een aantal problemen op het gebied van haar identiteit. 58% van alle respondenten denkt dat de VerKoopwinkel van Marktplaats.nl is. Op basis van alleen deze uitkomst, kan men uiteraard geen aanbevelingen doen op de identiteit. De aanbevelingen in dit hoofdstuk zijn grotendeels ontstaan na het bestuderen van het businessplan. Tot op heden heeft de VerKoopwinkel nog geen definitie van haar identiteit. Bij alle design-en communicatieactiviteiten van de VerKoopwinkel is het doel een positief beeld te creëren bij verschillende publieksgroepen. Het begrip identiteit speelt hierbij een belangrijke rol. Identiteit is wat de organisatie is en wat zij uitstraalt. De identiteit creëert voor de medewerkers binnen de organisatie een wijgevoel. Met een krachtige identiteit bereikt de VerKoopwinkel bij haar externe doelgroepen veel meer. Uit een krachtige identiteit kan een positief imago naar voren komen. De VerKoopinkel moet nagaan wat de winkel uitstraalt. Sluit die uitstraling aan bij de identiteit en bij het gewenste imago? Denk daarbij bijvoorbeeld aan: No nonsensuitstraling en toegankelijk voor iedereen. Het logo en de huisstijl verdienen hierbij in het bijzonder extra aandacht. In een aantal opzichten doet de VerKoopwinkel dit al goed. Zo sluiten de winkelinrichting en het personeel al goed aan op deze kernwaarden.


De VerKoopwinkel zou een identiteitsonderzoek kunnen starten. Een identiteitsonderzoek is een intern onderzoek binnen de VerKoopwinkel. Het zegt wat de VerKoopwinkel is en hoe de VerKoopinkel haar persoonlijkheid uit via gedrag, communicatie en symboliek. Doel van een identiteitsonderzoek is de ware persoonlijkheid van de VerKoopwinkel te bepalen, antwoord te vinden op de vraag: wat is de identiteit van de VerKoopwinkel? Een identiteitsonderzoek kan zelfs gestart worden met het huidige personeel. Er zijn diverse technieken en methoden om dat te doen. Een voorbeeld is het spinnenweb van Michels, W.J. en van Thiel, P (2006) - Corporate Design Management - Groningen: Wolters-Noordhoff B.V. Het spinnenweb is terug te vinden in bijlage IIII.


ACTIEPUNT DEFINIEER DE IDENTITEIT !




3.2 DE VISIE


Het ontbreken van een afgebakende visie kan onderdeel zijn van diverse onduidelijkheden. De VerKoopwinkel heeft tot op heden nog geen concreet afgebakende visie. De visie omvat het referentiekader, de overtuiging en de opvatting van de organisatie. Een visie is breed en filosofisch getint. De visie is ook een manier om naar de maatschappij en de ontwikkeling daarvan te kijken. Marktplaats.nl bespaart onder meer 1.070.453 GJ energie, 1.495.134,6 M³ water en 151.073 ton afval. Probeer het referentiekader, de overtuiging en de opvatting te definiëren. De visie van de VerKoopwinkel zou kunnen zijn: ‘Mensen zijn zich steeds bewuster van het milieu. Hoewel zij het druk hebben, willen zij wel hun steentje bijdragen’. De VerKoopwinkel maakt het die mensen makkelijk. Brengt men spullen bij de VerKoopwinkel, dan is dat een bijdrage aan een beter milieu. Bovendien kost het minder tijd en energie dan het zelf te verkopen. Tot slot levert deze actie ook nog geld op voor de inbrenger of voor een goed doel’.



ACTIEPUNT DEFINIEER DE VISIE !





3.3 DE MISSIE


Het ontbreken van een afgebakende missie kan de aard zijn van diverse onduidelijkheden. De VerKoopwinkel heeft tot op heden nog geen concreet afgebakende missie. De missie omvat de bestaansreden en de gewenste toekomst van een organisatie. De missie is afgeleid van de visie. De missie beschrijft welk doel de organisatie wil bereiken. Dit doel wordt dus bepaald door de visie. De VerKoopwinel moet proberen de missie te definiëren. De missie van de VerKoopwinkel zou kunnen zijn: ‘De VerKoopwinkel levert een bijdrage aan het verhogen van de welvaart, door verkopers in hoge mate te laten delen in de opbrengst van hun tweedehands goederen en door kopers meer koopwaar voor hun geld te geven. De VerKoopwinkel ondersteunt een duurzame samenleving door de markt voor tweedehands goederen aantrekkelijker en toegankelijker te maken.’



ACTIEPUNT DEFINIEER DE MISSIE !




3.4 DE CORPORATE-IDENTITYMIX


Een organisatie presenteert haar identiteit aan de omgeving via de corporate-identitymix. De VerKoopwinkel heeft tot op heden niet de corporate-identitymix toegepast. De VerKoopwinkel moet de identiteit in kaart brengen met behulp van de corporate-identitymix. De corporate-identitymix bestaat uit vier onderdelen. Het figuur hieronder toont een visualisatie. De persoonlijkheid, communicatie, gedrag en de symboliek met betrekking tot de VerKoopwinkel worden in deze paragraaf uiteengezet.

Communicatie




Persoon-lijkheid



Symboliek

Gedrag





Michels, W.J. en van Thiel, P (2006) - Corporate Design Management - Groningen: Wolters-Noordhoff B.V.



DE PERSOONLIJKHEID


De VerKoopwinkel heeft tot op heden haar persoonlijkheid niet gedefinieerd. De persoonlijkheid van de VerKoopwinkel is hetgeen de organisatie karakteriseert. Het is de ziel, het unieke. De persoonlijkheid is de kern van de organisatie, ook wel de kernwaarden genoemd. Bij het bepalen van kernwaarden moeten keuzes worden gemaakt. Het is onmogelijk alles zelf te communiceren. De kernwaarde is bepalend voor de gehele communicatie, het geeft de hoofdlijn aan. Het bepaald de vormgeving en het taalgebruik. In feite geeft het richting aan alle uitingen van de identiteit. Kernwaarden kunnen praktisch worden getoetst met behulp van de BBT-formule. De afkorting BBT staat voor belofte, bewijs en toonzetting. De VerKoopwinkel moet proberen de ziel, het unieke van de winkel te definiëren met behulp van bijvoorbeeld de BBT-formule. Een mogelijke invulling van de BBT-formule kan zijn:


Belofte: Wij maken kopen en verkopen makkelijker. Bewijs: VerKoopwinkel is dé handelpost van Marktplaats.nl en is de eerste en voorlopig ook de enige organisatie die het Marktplaatslogo mag koppelen aan haar activiteiten. Toonzetting: No nonsens en toegankelijk. Kernwaarden: Gemakkelijk (ver)kopen, efficiëntie, bewuste keus en betaalbaar. Uitingen: Kleurenpalet van Marktplaats.nl is donkerblauw met wit. (Het kleurenpalet van Marktplaats.nl is groter dan alleen blauw en wit. Het kleurenpalet van de VerKoopwinkel is wel alleen blauw en wit)

Logo: Prijslabel en woordmerk.

COMMUNICATIEMIDDELEN


D

  • E-mailbericht met inloggegevens.

  • Free publicity.

  • Het bord aan de lantaarnpaal bij de Den Uylbrug.

  • De kassabonnen.

  • Mond tot mondreclame.

  • Online advertenties


e VerKoopwinkel gebruikt diverse communicatiekanalen. Hieronder volgt een overzicht:

  • Het personeel.

  • De flyer.

  • De informatieborden in de winkel.

  • De prijs-en informatielabels.

  • De belettering op de pui.

  • De logo’s op de gevel.


Door middel van communicatie kan de VerKoopwinkel haar persoonlijkheid uiten. De VerKoopwinkel is in feite een persoon die relaties aangaat met individuele personen. De VerKoowinkel kan met communicatie iets duidelijk maken aan haar doelgroepen. Uiteraard moet de communicatie van de VerKoopwinkel wel in overeenstemming zijn met haar gedrag. De Verkoopwinkel moet de persoonlijkheid terug laten komen in alle vormen van communicatie. Er bestaat een vrij simpele manier om daar achter te komen. Stel daarbij de vraag: ‘Als de VerKoopwinkel een persoon is, hoe zou die persoon dan zijn?’ Denk daarbij aan: Man of vrouw, wat voor soort auto rijdt hij of zij, hobby’s, muziekkeuze, leeftijd etc.



GEDRAG


34% van de doelgroep kent de winkel door mond tot mond reclame. Alle medewerkers hebben dagelijks fysiek (mondeling) contact met de doelgroep. De meest bepalende uiting van de persoonlijkheid van de VerKoopwinkel is haar gedrag. Met andere woorden het dagelijks handelen van de VerKoopwinkel en de manier waarop medewerkers met elkaar omgaan. Bij veel organisaties is de invloed van het gedrag op de imagovorming veel groter dan de invloed van communicatie en symboliek. Zeker bij organisaties waar veel medewerkers dagelijks contact hebben met de doelgroepen. Het is belangrijk om medewerkers op de hoogte te houden van veranderingen en activiteiten. Als de identiteit van de VerKoopwinkel verandert, dan moeten de winkelmedewerkers daarvan op de hoogte worden gesteld. Alle medewerkers hebben recht op dezelfde informatie. Zo blijven zij gelijk aan elkaar. Laat het winkelpersoneel zelfs meedenken! Hiermee creëert de VerKoopwinkel bewustwording en de motivatie zal toenemen. Hierbij zou de VerKoopwinkel kunnen denken aan bijvoorbeeld een brainstormbijeenkomst.



SYMBOLIEK


Bij symboliek gaat het onder andere om het logo en de visuele identiteit. Symboliek zorgt voor het ‘beeld’ van de VerKoopwinkel en geeft aan waar de VerKoopwinkel voor staat of wil staan. Visuele elementen vergroten de binding met en de herkenbaarheid van de VerKoopwinkel zowel intern als extern. Beelden ‘communiceren’ vaak krachtiger dan woorden. In het logo van de VerKoopwinkel is te zien; betaalbare stijl, kwaliteitsgarantie en bewuste keus. Dit zijn wel pijlers van de VerKoopwinkel, maar niet de belangrijkste. Daarnaast wordt het woord Handelspost zelden of nooit gebruikt in het gedrag van de winkel. Het zijn erg veel kernwaarden in één logo. Meer dan de helft van de respondenten denkt overigens dat VerKoopwinkel van Marktplaats.nl is. Of dat wel of niet zo is, komt niet duidelijk naar voren in de symboliek. De VerKoopwinkel moet er voor zorgen dat symboliek naadloos aansluit op haar persoonlijkheid. Denk daarbij aan de pijlers: no nonsens, toegankelijk, gemakkelijk (ver)kopen, efficiëntie, bewuste keus en betaalbaar. Actiepunt 3.5 corporate brand gaat dieper in op het logo.


Huidige symboliek












ACTIEPUNT PAS DE CORPORATE-IDENTITYMIX TOE !


3.5 CORPORATE BRAND


58% van alle respondenten denkt dat de VerKoopwinkel van Marktplaats.nl is. Enkele respondenten hebben zich gebogen over een geschikte naam voor de VerKoopwinkel. Op een gedeelde eerste plaats staan: ‘Marktplaatswinkel óf Marktplaats de winkel’. Op nummer twee staat VerKoopwinkel. De VerKoopwinkel wordt nu sterk geassocieerd met Marktplaats.nl. Dat is logisch, omdat dat nu in alle uitingen van de VerKoopwinkel naar voren komt. Bij analyse van het logo valt direct op dat de VerKoopwinkel twee logo’s hanteert. Dit werkt eerder verwarrend dan verhelderend. De relatie tot Marktplaats.nl is hierbij niet duidelijk genoeg. Het merk VerKoopwinkel moet eens goed onder de loep worden genomen. Doordat nu de relatie met Marktplaats.nl niet duidelijk is, creëert de VerKoopwinkel ruis in het hoofd van de bezoeker. Mensen moeten nadenken over het merk VerKoopwinkel en dat is niet de bedoeling. Een merk moet vanzelfsprekend en duidelijk zijn.


Bijna alle respondenten die Marktplaats (of iets in die trant) een goede naam voor de winkel vinden, denken ook daadwerkelijk dat de VerKoopwinkel van Marktplaats.nl is. Van de mensen die VerKoopwinkel een goede naam vinden, zijn dat allemaal vaste bezoekers. Mensen verzonnen dus een naam voor de winkel op basis van hun associaties. Het is overigens niet raadzaam om de naam te veranderen in Marktplaatswinkel of iets dergelijks. Dan is de VerKoopwinkel namelijk onlosmakelijk verbonden met Marktplaats.nl. Heroverweeg een nieuwe naam. De naam VerKoopwinkel spreekt helaas niet direct tot de verbeelding. Een veelgehoorde opmerking is; ‘’het is toch logisch dat een winkel een verkoopwinkel is!’’

Zo logisch is dat dus niet, want eigenlijk is de VerKoopwinkel vrij uniek met haar formule. Kies voor een naam die tot de verbeelding spreekt en maak je relatie met Marktplaats.nl duidelijk. In plaats van Marktplaats handelspost, kun je denken aan aangesloten bij Marktplaats.nl of partner van Marktplaats.nl. Nu worden mensen een beetje op het verkeerde been gezet.


Organiseer bijvoorbeeld een brainstormsessie onder werknemers. Hou daarbij de kernwaarden van de VerKoopwinkel in gedachten; no nonsens, toegankelijk, gemakkelijk (ver)kopen, efficiëntie, bewuste keus en betaalbaar. Dat de VerKoopwinkel vérkoopt voor de mensen maakt de winkel zo bijzonder. Ook zou de VerKoopwinkel kunnen denken aan een beeldmerk dat de merknaam ondersteunt. ‘Beelden’ spreken eenmaal meer tot de verbeelding. Hieronder staan een aantal sterke merken waarvan het logo direct tot de verbeelding spreekt.








ACTIEPUNT ONTWIKKEL EEN CORPORATE BRAND



3.6 ADVERTENTIE OP MARKTPLAATS.NL


95% van de doelgroep bekijkt wel eens advertenties op Marktplaats.nl 84% van de doelgroep heeft de verwijzing naar de VerKoopwinkel dan ook gezien. Slechts 5% van de doelgroep is inbrenger van spullen. De oorzaak van dit probleem ligt onder andere bij de internettekst. Daarin staat geen enkele aanwijzing over de mogelijkheid om ook spullen te brengen voor de verkoop.


De huidige tekst ziet er nu zo uit:

Dit artikel is in de verkoop gezet bij Marktplaats.nl Handelspost VerKoopwinkel Zaandam.

Je kunt er gewoon kopen in de winkel, betaling à contant of met PIN. Wil je weten wat er nog

meer bij verKoopwinkel te vinden is, klik dan op "Bekijk alle advertenties van adverteerder".

Vooraf reserveren kan (maximaal 3 uur). Bel ons op nummer 075-6122669.

5 koopavonden

Open maandag t/m vrijdag van 9:00 tot 21:00 uur. Zaterdag van 9:00 tot 17:00 uur.

VerKoopwinkel

Cornelis Ouwejanstraat 9

1506 SX Zaandam

(volg de ANWB-borden: Hembrug/Hempont)

Verzenden van kleinere artikelen tot 10 kilogram kost 12,20 extra (TNT Post 6,20 + 6,00 handling). Kleinere artikelen boven 10 kilogram is 17,95 extra.

Bezorgen regio Amsterdam/Zaandam

Maximaal 2 stuks goederen/meubelstukken. Prijs voor meer dan 2 stuks gaat in overleg.

Regio 1 Postcodes 1500 AA t/m 1599 ZZ 25,00 Euro

Regio 2 Postcodes 1000 AA t/m 1049 ZZ 30,00 Euro

Regio 3 Postcodes 1050 AA t/m 1199 ZZ 35,00 Euro

Bezorgen buiten deze genoemde postcodes: Vraag een offerte bij De Ring Koeriers door dit advertentie samen met uw adres te versturen naar: dering@planet.nl http://www.verkoopwinkel.nl


Schrijf wervend! Plaats het gedeelte over de verzendkosten onderaan. Breng de website meer naar voren. Moedig mensen aan om ook dáár eens een kijkje op te nemen.

  • Maak je relatie met Marktplaats.nl transparanter. Handelspost spreekt niet tot de verbeelding.

  • In onze winkel kun je zelf óók spullen brengen. Wij verkopen het voor je!

  • We maken het jou makkelijk!

  • Ben je nieuwsgierig? Neem dan snel een kijkje op www.verkoopwinkel.nl

  • Kom snel eens langs!



ACTIEPUNT PAS DE ADVERTENTIE OP MARKTPLAATS.NL AAN !


3.7 DE WEBSITE


43% van de doelgroep heeft de website wel eens bezocht. Slechts 5% van de websitebezoekers vindt de website onduidelijk. Toch kent slechts een klein percentage van de doelgroep de VerKoopwinkel via de website en brengt slechts 5% van de doelgroep spullen in. Een eerste indruk maak je maar één keer, dit geldt ook voor een website. Al na vijftig milliseconden hebben bezoekers van internetsites bepaald wat ze van een site vinden en of ze op de website blijven of niet, de eerste indruk is dus cruciaal.


Als je mensen eenmaal op je website hebt, dan moet je ze daar houden. Maak het mensen hier supermakkelijk! Als je voor het eerst een website bezoekt wil je als bezoekers weten wat voor vlees je in de kuip hebt. Voeg daarom toe op de website: Wie zijn we en wat doen we?

Geef hier de mensen een vertrouwd gevoel. Laat zien dat er echte mensen achter dit concept zitten. Laat zien dat de VerKoopwinkel een échte winkel is. Vertel wie de VerKoopwinkel is, waar het idee vandaan komt en wat de relatie met Marktplaats.nl is. Geef bezoekers ook direct de kans om een inbrengformulier te downloaden.



ACTIEPUNT PAS DE WEBSITE AAN !

HOOFDSTUK 4 LITERATUUR


    1. LITERATUUR


Michels, W.J. en van Thiel, P (2006)

Corporate Design Management

Groningen: Wolters-Noordhoff B.V.


Michels, W.J. (2005)

Basisboek communicatie

Groningen: Wolters-Noordhoff B.V.


Prof. dr. Bronislaw Verhage (2004)

Grondslagen van de Marketing

Groningen: Wolters-Noordhoff B.V.


Emans, B (2003)

Interviewen

Groningen: Wolters-Noordhoff B.V.


Baarda, D.B. en Teunissen, J en de Goede, M.P.M. (2005)

Basisboek kwalitatief onderzoek

Stenfert Kroese


Floor en van Raaij (1998)

Marketing communicatiestrategie

Stenfert Kroese


Rameckers, G en Oosterwegel, F (2005)

Adviseren moet je doen

Baarn: HB uitgevers


Drs. R.P.I.J. Schreuder Peters (2005)

Methoden & technieken van onderzoek

Schoonhoven: Academic Service



    1. WEBSITES


www.pers.marktplaats.nl

www.zaanstad.nl

1

Communicatieadviesrapport VerKoopwinkel


No comments: